Appels téléphoniques : le rappel systématique verra t’il le jour ?

C’est la plus intéressante des propositions annoncée suite à la question de monsieur le sénateur Roland Courteau.

Sauf que le gouvernement n’est toujours pas à jour légalement !


Il y a encore beaucoup de progrès possibles. Et ce ne sont pas les contraintes techniques ou administratives, qui, à elles seules, peuvent dédouaner l’Etat.
http://www.senat.fr/basile/visio.do?id=qSEQ100513537

Non-publication du décret sur la liste des numéros spéciaux accessibles gratuitement
13 ème législature

Question écrite n° 13537 de M. Roland Courteau (Aude – SOC)
publiée dans le JO Sénat du 20/05/2010 – page 1264
M. Roland Courteau rappelle Mme la ministre de l’économie, de l’industrie et de l’emploi que la loi n° 2004-575 du 21 Juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique prévoit, dans son article 55, « qu’un décret en Conseil d’État détermine, chaque année, la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d’appel spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles ».
Il lui indique qu’il l’a interrogée à plusieurs reprises sur cette non-publication du décret, sans qu’il n’y ait jamais eu d’explication véritable quant aux raisons précises qui conduisent le Gouvernement, 6 années plus tard, à persister à ne pas respecter la volonté du législateur.
Il lui demande une nouvelle fois de bien vouloir lui fournir toutes explications.
>Transmise au Ministère du budget, des comptes publics et de la réforme de l’État

Réponse du Ministère du budget, des comptes publics , de la fonction publique et de la réforme de l’État
publiée dans le JO Sénat du 10/02/2011 – page 318
L’amélioration de la qualité de l’accueil téléphonique et la réduction du coût des appels ont été identifiées, dès 2007, comme des actions prioritaires de la révision générale des politiques publiques (RGPP). La qualité de l’accueil à distance et la maîtrise du tarif des communications téléphoniques à destination des centres d’appels de l’administration constituent une préoccupation forte des usagers. Pour cette raison, dès le premier Conseil de modernisation des politiques publiques, le 12 décembre 2007, le Gouvernement a pris plusieurs décisions pour améliorer l’accueil téléphonique des services publics et en limiter le coût pour les appelants. Récemment encore, des centres d’appels de la sphère publique répondaient à des numéros dits de « service à valeur ajoutée » (SVA) et plus précisément, appartenant à la catégorie des numéros surtaxés, telle que l’a définie l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) dans sa décision n° 08-0512 du 6 mai 2008. Or, ces numéros se caractérisent par l’application d’une surtaxe exclue des forfaits proposés par les opérateurs de communications téléphoniques. Cette situation suscitait naturellement le mécontentement des usagers et dégradait l’image de leur accueil à distance. Sous l’impulsion du ministre chargé de la réforme de l’État, les principaux centres d’appels ont entamé une baisse progressive de leurs tarifs. Les résultats sont d’ores et déjà visibles pour les appels émis à partir de téléphones fixes car d’importants efforts ont en effet été réalisés par les administrations pour mettre un terme aux pratiques de surtaxation. Pour l’usager, le coût moyen d’une communication vers un centre d’appel public à partir d’un poste fixe a été divisé par deux et le coût à la minute a été divisé par trois. Sur une base initiale de 76 M€ en 2007, la facture téléphonique annuelle des Français utilisant les principaux centres d’appels de l’administration a été réduite de près de 13 M€ en 2008 (- 17 %) et de 28 M€ en 2009 (- 38 %). Il est constaté en particulier que le passage au tarif local depuis un poste fixe est achevé pour les principaux centres d’appels tels que ceux du Pôle emploi (3949), des « centres impôts et prélèvement services », du portail téléphonique de l’administration (Allô service-public 3939), des douanes et de l’assurance maladie. Les branches famille et vieillesse du régime général de la sécurité sociale ont amorcé une forte baisse de tarif au premier trimestre 2008 en réduisant le coût d’appel de 0,12 à 0,09 € par minute sans toutefois rejoindre la tarification d’un appel local. Néanmoins, la CNAV et la CNAF se sont engagées à passer au tarif local depuis un téléphone fixe au cours de l’année 2010. Des résultats significatifs ont été obtenus et des axes d’approfondissement ont été identifiés. En étendant au cours de l’année 2010 la réduction des coûts aux appels passés à partir des téléphones mobiles, la facture annuelle précitée de 76 M€ pourrait encore être diminuée de 48 M€ (- 63 %). Cependant l’extension de cette mesure RGPP aux appels passés depuis un mobile est plus complexe à mettre en oeuvre et se heurte à des contraintes techniques et réglementaires liées aux spécificités des modèles tarifaires de la téléphonie mobile. En dépit de ces difficultés, l’intervention du législateur à deux reprises en 2008 a permis de mettre fin à la pratique des appels surtaxés dans le cas spécifique des numéros de renseignements téléphoniques et des fournisseurs d’accès à Internet. Par ailleurs, le 11 mars 2009, le ministre du budget chargé de la réforme de l’État a cosigné avec le secrétaire d’État chargé de l’industrie et de la consommation un courrier à l’attention de la Fédération française des télécoms, appelant les opérateurs à intégrer dans leurs forfaits les appels au départ des mobiles vers les numéros SVA au « prix d’un appel local pour les fixes ». Dans ce cadre, le secrétaire d’État chargé de l’emploi a mené une négociation ad hoc avec les opérateurs. Il a ainsi obtenu la banalisation des appels au départ des mobiles et des « box » vers le numéro du Pôle emploi à compter du mois d’avril 2009. Pour prolonger cet effort, il a été rappelé, tant aux ministères qu’aux opérateurs publics, que les principes de banalisation des appels et de prise en compte des aspects tarifaires sont des composantes essentielles du choix d’attribution des marchés publics de centres d’appels. La mise en oeuvre prochaine du décret prévu par la loi pour la confiance numérique participe du même objectif. Le Gouvernement entend prendre le décret en Conseil d’État prévu par l’article 55 de la loi n° 2004-575. Ce texte, en cours de préparation dans le cadre de travaux interministériels, permettra notamment d’officialiser une première liste de numéros gratuits d’accès aux services publics. En complément des numéros gratuits disponibles et de ceux ramenés au tarif d’un appel local, le Gouvernement envisage de généraliser, au sein des administrations et des opérateurs de la sphère sociale, le rappel des usagers qui en feraient la demande. Ce dispositif, qui ne nécessite aucun préalable technique, aurait l’avantage de soulager les usagers qui le souhaitent, du coût de la communication avec le service sollicité.

La Rcb, la réforme de l’Etat et la Rgpp

Pour un rappel de la Rationalisation des Choix Budgétaires voir ce rapport du Sénat.

« L’essence de la méthode consiste et à définir des « objectifs » – aussi complètement et précisément que possible – et à comparer systématiquement tous les moyens utilisables pour les atteindre. Les avantages et les coûts de chaque action administrative font l’objet d’une évaluation – fondée, si besoin est, sur des estimations forfaitaires – afin de développer au maximum les possibilités de calcul. Non seulement les coûts et avantages directs sont pris en compte, mais tout ce qui constitue une charge ou un gain indirect pour la collectivité. »

Mais la RCB fut un échec.

L’Etat a pourtant sans cesse tenté de réformer.

En reste diverses études archivées par le CAEF.

Aujourd’hui nous en sommes au contrôle de l’efficacité des politiques publiques.

« Le thème de la réforme de l’Etat est un élément ancien du débat public. »

Aujourd’hui un nouveau cap est franchi avec la révision générale des politiques publiques.

Gageons que des expériences du passé sortirons de belles économies, si attendues par nos dirigeants, l‘Europe, et la banque européene , ainsi que le FMI.

En attendant 29000 postes budgétaires ont été supprimés en 2008 !

Continuons à supprimer des postes, pourtant nécessaires et difficilement justifiés par les départs en retraite et une meilleure adaptation des emplois ou des postes en direction des usagers – clients.

Nous nous retrouvons à nouveau sur le bateau (celui de La poste à l’époque), avec un seul rameur et plusieurs cadres donnant leurs instructions. Car, quand il n’y aura plus de postes budgétaires, restera simplement à éliminer les encadrants. Mais en attendant le pays sera ruiné, et aura explosé longtemps avant. Ce n’est pas un Grenelle qui suffira pour calmer le jeu.

Jeu que personne n’aime, mais que trop de monde accepte, en prenant son parti; tout en rouspétant, mais sans y croire vraiment.

Lettre ouverte à monsieur le président de la république (…)

| Les référentiels de l’administration électronique
17 Avril 2009

Accessibilité, interopérabilité, sécurité et ergonomie sont les maîtres mots de l’administration électronique, qui participe de l’amélioration de l’accueil dans les services publics, un des chantiers prioritaires engagés par Eric WOERTH dans le cadre de la modernisation de l’Etat. Le site references.modernisation.gouv.fr met aujourd’hui à la disposition des ministères, des organismes publics et des collectivités territoriales un ensemble de règles, de méthodes et d’outils sous forme de documents de référence. Objectif : rendre le paysage des sites publics plus cohérent et plus lisible, afin de renforcer la confiance des internautes et de développer les usages des services en ligne tout en optimisant le fonctionnement des systèmes d’information.

Pour en savoir plus

RGAA : rendre les sites Internet publics accessibles à tous

La loi du 11 février 2005, pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, impose aux administrations de rendre accessibles leurs sites Internet aux personnes handicapées. Pour les aider à se mettre en conformité, la direction générale de la modernisation de l’Etat (DGME) s’apprête à publier officiellement la version du référentiel général d’accessibilité (RGAA) : un outil de mesure et d’accompagnement indispensable pour garantir qu’un site web pourra être vu, lu et compris par tous.

pour en savoir plus

Une charte ergonomique pour harmoniser la physionomie des sites publics
Mesure annoncée dans le cadre de la première vague des décisions de la RGPP et dont la réalisation a été confiée par Eric WOERTH à la DGME, la charte ergonomique des sites Internet publics définit un ensemble de règles communes de conception et de présentation que devront respecter tous les sites de la sphère publique.
En 2009, l’objectif fixé est de respecter au moins 80% des règles de niveau "recommandé".

pour en savoir plus

RGI : harmoniser les échanges entre systèmes d’information.
Pour répondre aux attentes des usagers, l’administration doit offrir des services modernes, transverses et interactifs, ce qui implique d’augmenter la capacité des systèmes d’information à dialoguer entre eux, à échanger avec l’extérieur. C’est tout l’enjeu du référentiel général d’interopérabilité (RGI), en cours de finalisation. Quels sont les objectifs et les bénéfices attendus de ce référentiel ?

pour en savoir plus

Des mots, rien que des mots !

Ce n’est pas cela qui va permettre aux usagers citoyens de s’approprier les concepts…

Au contraire même;

Il existe deux sites actuellement qui sont au top de ce que j’estime correspondre aux attentes (à ce propos quelles sont elles ces attentes ?) des citoyens :

 

 

et

 

 

Il y en a assez de tous ces châteaux de carte, ces plans sur la comète, ces réalisations payées par les contribuables qui ne servent à rien, ces planifications non planifiées et incontrôlées, ni contrôlables.

Les réseaux ne sont pas si lointains, internet vient juste de naître.

Ce que cela sera demain, nul ne peut le prédire; seules quelques pistes sont en cours d’évaluation. La plupart des nouvelles fonctionnalités, des nouveaux instruments sont encore inconnus et à créer, à inventer.

Cela, c’est passionnant; et c’est le rôle de la recherche, qui, comme je vous l’ai suggéré, doit augmenter considérablement; sans en faire justement un machin qui tourne tout seul, sans contrôle, mais un véritable outil d’incubation des nouvelles techniques, technologies, que ce soit grâce à une recherche fondamentale, théorique, soit par la mise en application de nouvelles technologies et techniques, sans avoir peur d’expérimenter du fait des coûts.

C’est seulement en expérimentant, en se trompant, avec un cout réel, que nous pourrons progresser.

Nous n’avons pas le choix. Si nous ne le faisons pas, demain nous serons absorbés, mangés.

 

Ou nous relevons la tête, ou nous sombrons.

Pourquoi créons nous de magnifiques concepts, élaborés avec grands frais, et effets d’annonces, pour les laisser croupir ?

Le plan est une idée à nouveau nécessaire.

La Rationalisation des Choix Budgétaires devrait enfin être appliquée; il n’ y avait pas besoin d’inventer la RGPP qui n’est, à mon sens, qu’une nouvelle théorie qui sombrera dans l’oubli et qui n’aura pas de pérennité.

Par contre, il y a des avancées, mais avec les faiblesses actuelles :

l’APIE est une idée intéressante. Mais l’un des premiers exemple cités est en totale contradiction avec l’économie de marché qui tend vers une baisse des coûts, du fait d’une raréfaction des moyens  et des économies obligées que toute entreprise digne de ce nom doit prendre en compte.

Or si on comprend l’un des premiers actes qui a été la mise en place d’un catalogue des lieux et monuments appartenant à l’Etat susceptibles d’être utilisés pour des tournages de film, on apprend qu’un terrain militaire sera loué par jour de trois à six mille euros, dans une fourchette de marché.

Ce n’est pas comme cela que l’on va favoriser la production de films à petits budgets de qualité; bien au contraire.

Il nous faut innover. Il nous faut inventer.

Or nous sommes en train de nous enfoncer dans les dérives des politiques précédentes, en continuant sur leur lancée.

Osons, Monsieur le président. C’est un pari sur l’avenir, mais au moins nous pourrons agir. Nous ne serons pas les trainards du monde, mais les autres nous suivrons.

Ne nous félicitons pas, mais activons nous. La France mérite beaucoup plus que des satisfécits….

Et beaucoup plus que des lois de protection et de
non ingérence…

 

Osons, Monsieur le président; ouvrons les frontières, ouvrons la porte à de nouveaux éléments;

Vous êtes en train de nous mener vers une débâcle sans précédent, par la réforme des hôpitaux et les restrictions de la sécurité sociale.

Au contraire, il faut investir dans le médical. Ce sera l’un des premiers secteurs économiques dans les années à venir; du fait des récents plans de départ en retraite anticipé des années 1990.

Ce sera une manne essentielle de notre économie; car nous savons depuis déjà des années que le tourisme sera celui des ainés. Autant en profiter pour leur proposer des soins complets en même temps.

 

Attirons le monde par le tourisme, mais surtout par ses possibilités de soins, par ses maisons de retraite ou il fait bon vivre, par ses technologies d’accompagnement dans la vieillesse. C’est de l’argent, de l’emploi, qui nous tend les bras. Facilement; avec de l’investissement, mais si facilement.

Allons nous laisser anglais, belges ou espagnols récupérer cette manne créatrice de richesse et d’emplois ?

Les femmes ont pu remplacer les hommes pendant la guerre; le pays a pu se reconstruire après la seconde guerre, si rapidement; il n’a fallu que 15 ans….

Ne pouvons nous pas faire de même aujourd’hui ?

Allons de l’avant…

 

Imaginons, et créons.

Lettre ouverte à monsieur le président de la république (…)

| Les référentiels de l’administration électronique
17 Avril 2009

Accessibilité, interopérabilité, sécurité et ergonomie sont les maîtres mots de l’administration électronique, qui participe de l’amélioration de l’accueil dans les services publics, un des chantiers prioritaires engagés par Eric WOERTH dans le cadre de la modernisation de l’Etat. Le site references.modernisation.gouv.fr met aujourd’hui à la disposition des ministères, des organismes publics et des collectivités territoriales un ensemble de règles, de méthodes et d’outils sous forme de documents de référence. Objectif : rendre le paysage des sites publics plus cohérent et plus lisible, afin de renforcer la confiance des internautes et de développer les usages des services en ligne tout en optimisant le fonctionnement des systèmes d’information.

Pour en savoir plus

RGAA : rendre les sites Internet publics accessibles à tous

La loi du 11 février 2005, pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, impose aux administrations de rendre accessibles leurs sites Internet aux personnes handicapées. Pour les aider à se mettre en conformité, la direction générale de la modernisation de l’Etat (DGME) s’apprête à publier officiellement la version du référentiel général d’accessibilité (RGAA) : un outil de mesure et d’accompagnement indispensable pour garantir qu’un site web pourra être vu, lu et compris par tous.

pour en savoir plus

Une charte ergonomique pour harmoniser la physionomie des sites publics
Mesure annoncée dans le cadre de la première vague des décisions de la RGPP et dont la réalisation a été confiée par Eric WOERTH à la DGME, la charte ergonomique des sites Internet publics définit un ensemble de règles communes de conception et de présentation que devront respecter tous les sites de la sphère publique.
En 2009, l’objectif fixé est de respecter au moins 80% des règles de niveau "recommandé".

pour en savoir plus

RGI : harmoniser les échanges entre systèmes d’information.
Pour répondre aux attentes des usagers, l’administration doit offrir des services modernes, transverses et interactifs, ce qui implique d’augmenter la capacité des systèmes d’information à dialoguer entre eux, à échanger avec l’extérieur. C’est tout l’enjeu du référentiel général d’interopérabilité (RGI), en cours de finalisation. Quels sont les objectifs et les bénéfices attendus de ce référentiel ?

pour en savoir plus

Des mots, rien que des mots !

Ce n’est pas cela qui va permettre aux usagers citoyens de s’approprier les concepts…

Au contraire même;

Il existe deux sites actuellement qui sont au top de ce que j’estime correspondre aux attentes (à ce propos quelles sont elles ces attentes ?) des citoyens :

 

 

et

 

 

Il y en a assez de tous ces châteaux de carte, ces plans sur la comète, ces réalisations payées par les contribuables qui ne servent à rien, ces planifications non planifiées et incontrôlées, ni contrôlables.

Les réseaux ne sont pas si lointains, internet vient juste de naître.

Ce que cela sera demain, nul ne peut le prédire; seules quelques pistes sont en cours d’évaluation. La plupart des nouvelles fonctionnalités, des nouveaux instruments sont encore inconnus et à créer, à inventer.

Cela, c’est passionnant; et c’est le rôle de la recherche, qui, comme je vous l’ai suggéré, doit augmenter considérablement; sans en faire justement un machin qui tourne tout seul, sans contrôle, mais un véritable outil d’incubation des nouvelles techniques, technologies, que ce soit grâce à une recherche fondamentale, théorique, soit par la mise en application de nouvelles technologies et techniques, sans avoir peur d’expérimenter du fait des coûts.

C’est seulement en expérimentant, en se trompant, avec un cout réel, que nous pourrons progresser.

Nous n’avons pas le choix. Si nous ne le faisons pas, demain nous serons absorbés, mangés.

 

Ou nous relevons la tête, ou nous sombrons.

Pourquoi créons nous de magnifiques concepts, élaborés avec grands frais, et effets d’annonces, pour les laisser croupir ?

Le plan est une idée à nouveau nécessaire.

La Rationalisation des Choix Budgétaires devrait enfin être appliquée; il n’ y avait pas besoin d’inventer la RGPP qui n’est, à mon sens, qu’une nouvelle théorie qui sombrera dans l’oubli et qui n’aura pas de pérennité.

Par contre, il y a des avancées, mais avec les faiblesses actuelles :

l’APIE est une idée intéressante. Mais l’un des premiers exemple cités est en totale contradiction avec l’économie de marché qui tend vers une baisse des coûts, du fait d’une raréfaction des moyens  et des économies obligées que toute entreprise digne de ce nom doit prendre en compte.

Or si on comprend l’un des premiers actes qui a été la mise en place d’un catalogue des lieux et monuments appartenant à l’Etat susceptibles d’être utilisés pour des tournages de film, on apprend qu’un terrain militaire sera loué par jour de trois à six mille euros, dans une fourchette de marché.

Ce n’est pas comme cela que l’on va favoriser la production de films à petits budgets de qualité; bien au contraire.

Il nous faut innover. Il nous faut inventer.

Or nous sommes en train de nous enfoncer dans les dérives des politiques précédentes, en continuant sur leur lancée.

Osons, Monsieur le président. C’est un pari sur l’avenir, mais au moins nous pourrons agir. Nous ne serons pas les trainards du monde, mais les autres nous suivrons.

Ne nous félicitons pas, mais activons nous. La France mérite beaucoup plus que des satisfécits….

Et beaucoup plus que des lois de protection et de non ingérence…

 

Osons, Monsieur le président; ouvrons les frontières, ouvrons la porte à de nouveaux éléments;

Vous êtes en train de nous mener vers une débâcle sans précédent, par la réforme des hôpitaux et les restrictions de la sécurité sociale.

Au contraire, il faut investir dans le médical. Ce sera l’un des premiers secteurs économiques dans les années à venir; du fait des récents plans de départ en retraite anticipé des années 1990.

Ce sera une manne essentielle de notre économie; car nous savons depuis déjà des années que le tourisme sera celui des ainés. Autant en profiter pour leur proposer des soins complets en même temps.

 

Attirons le monde par le tourisme, mais surtout par ses possibilités de soins, par ses maisons de retraite ou il fait bon vivre, par ses technologies d’accompagnement dans la vieillesse. C’est de l’argent, de l’emploi, qui nous tend les bras. Facilement; avec de l’investissement, mais si facilement.

Allons nous laisser anglais, belges ou espagnols récupérer cette manne créatrice de richesse et d’emplois ?

Les femmes ont pu remplacer les hommes pendant la guerre; le pays a pu se reconstruire après la seconde guerre, si rapidement; il n’a fallu que 15 ans….

Ne pouvons nous pas faire de même aujourd’hui ?

Allons de l’avant…

 

Imaginons, et créons.